Чат-боты для
бизнеса:
разработка
и внедрение

Чат-бот для сайта открывается в углу страницы и сам начинает разговор: спрашивает, что ищет посетитель, отвечает на вопросы о товаре или услуге и просит контакт, когда человек готов. Форма заявки ждет, пока ее заполнят, а виджет подводит к заявке вопросами. От онлайн-чата с оператором он отличается тем, что не требует человека на линии и отвечает в любое время.

Для интернет-магазина он работает как консультант по каталогу, для компании услуг как администратор, который записывает и уточняет детали заказа. Мы настраиваем его так, чтобы ответы шли из базы, которую вы утверждаете, и проверяем это на тестах до запуска.

Разработка чат-бота для сайта обычно закрывает четыре задачи:

• отвечает на частые вопросы о цене, сроках, доставке и гарантии;
• помогает подобрать товар или услугу по нескольким уточняющим вопросам;
• собирает имя, телефон и суть запроса и передает заявку менеджеру;
• переводит разговор на менеджера, когда вопрос выходит за рамки базы ответов.

Заявка из такого диалога полнее, чем из формы: менеджер видит, что человек уже спросил и что ему ответили, и звонит с готовым предложением.

В мессенджере помощник работает там, где клиент и так переписывается каждый день, поэтому ему не нужно ничего устанавливать. У каждой площадки свои возможности и ограничения, и от них зависит, какие задачи там получится решить.

Бот в Instagram и WhatsApp работает через официальный API компании Meta и подчиняется ее правилам, поэтому для WhatsApp шаблоны сообщений мы готовим заранее. Если клиенты пишут в разные мессенджеры, логику диалога делаем одну, а подключение к каждой площадке настраиваем отдельно, а заявки из всех каналов попадают в одну базу.

Кнопок достаточно, когда путь клиента заранее известен: записаться на время, узнать статус заказа, выбрать товар в каталоге. Такой вариант быстро запускается и ведет себя предсказуемо, потому что отвечает только тем, что вы в него заложили. Для записи в салон или проверки статуса заказа этого хватает с запасом.

Искусственный интеллект нужен, когда клиенты спрашивают своими словами и вопросы не уложить в меню: условия договора, подбор по описанию, техническая консультация. Тогда ответы строятся по базе знаний, которую мы собираем из ваших документов, прайса и переписки. Бота на заказ можно запустить на кнопках, а ИИ добавить позже, когда станет понятно, какие вопросы задают чаще всего.

Главный риск ИИ в том, что он может уверенно ответить то, чего нет в ваших правилах. Поэтому мы настраиваем систему так, чтобы ответы шли из базы компании, проверяем это на тестах, а вопросы без ответа в базе передаем менеджеру.

1. Задает вопросы и собирает имя, телефон и суть запроса клиента.
2. Создает сделку в системе продаж с контактом и каналом, откуда пришел клиент.
3. Отправляет ответственному менеджеру уведомление в мессенджер и копию заявки на почту.
4. Сохраняет историю диалога в карточке клиента, чтобы менеджер видел весь разговор.

Если учета заявок в компании пока нет, начните с него: разработка CRM-системы дает одну карточку на клиента, видимый этап сделки и ответственного менеджера за каждым клиентом. Какие еще инструменты нужны магазину, кроме переписки с покупателями, разбирает статья, где описана автоматизация процессов в интернет-магазине.