ШІ-агент: що це, як працює і чим корисний бізнесу

ШІ-агент - це програма на основі мовної моделі, яка сама планує кроки й виконує задачу, а не лише відповідає текстом. Для бізнесу це означає, що помічник уже не тільки підказує менеджеру, що зробити. Він сам знаходить дані, заповнює картку в CRM і відповідає клієнту. Нижче розберемо, як він улаштований, чим відрізняється від чат-бота, де корисний компанії і де його варто обмежити.

Що таке ШІ-агент простими словами

Простими словами, агент штучного інтелекту - це виконавець, якому ставлять мету, а кроки до неї він обирає сам. Припустімо, ви доручили: «знайди нові заявки, перевір клієнта в базі, підготуй відповідь». Програма відкриває список заявок, по кожній шукає телефон або електронну адресу в базі клієнтів, бачить минулі покупки й пише відповідь з огляду на останнє замовлення. Коли клієнта в базі немає, вона позначає це і пропонує створити нову картку. Менеджеру лишається прочитати чернетку й надіслати.

Скорочення AI і ШІ означають одне й те саме: artificial intelligence, або штучний інтелект. Мовна модель (LLM, large language model) - це програма, навчена на величезному обсязі текстів, яка розуміє питання, написане звичайними словами, і складає відповідь. Сама по собі модель чекає запиту й нічого не змінює у ваших системах, тому AI-агент дає їй доступ до сервісів і порядок дій.

Термін «інтелектуальний агент» ширший, так називають і прості програми, які реагують на дані за заздалегідь заданими правилами, без мовної моделі. Наприклад, бот, який за ключовим словом у повідомленні надсилає посилання для відновлення пароля. У цій статті йдеться про помічників на мовних моделях, їх ще називають агентним ШІ.

Як працює ШІ-агент

Агент повторює той самий цикл, доки задачу не виконано або доки він не впреться в обмеження, наприклад у відсутність доступу:

1. розуміє задачу і що вважати готовим результатом;
2. складає план із кількох кроків;
3. виконує крок через підключений сервіс: пошту, CRM або таблицю;
4. перевіряє результат і вирішує, що робити далі.

З чого складається агент: модель, інструменти, пам’ять

Усередині чотири частини, у кожної своя робота:

• Мовна модель розуміє задачу, написану звичайними словами, і вирішує, який крок зробити наступним. Вона ж пише відповідь клієнту або текст листа.
• Планування ділить велику задачу на дрібні кроки й вибудовує їх у порядку: спочатку знайти дані, потім порівняти, потім записати. Якщо крок не вдався, план перебудовують. Припустімо, клієнта не знайшли за телефоном, і наступним кроком іде пошук за електронною адресою.
• Інструменти дають програмі вихід у робочі системи: пошук, базу клієнтів, CRM, пошту. Підключають їх через API - це спосіб, яким одна програма передає дані й команди іншій без участі людини. Що більше систем підключено, то більше роботи можна доручити.
• Пам’ять буває короткою і довгою. Коротка тримає контекст задачі, тобто що вже зроблено і що відповів клієнт. Довга - це база знань компанії: прайс, умови доставки, регламенти, історія замовлень. Її оновлює співробітник. Змінилися ціни, він править прайс, і відповіді одразу спираються на новий прайс.

Разом це виглядає так. Клієнт питає в чаті, коли приїде замовлення. Модель розуміє питання і розкладає його на два кроки, інструмент знаходить замовлення в CRM за номером телефону, а пам’ять підказує умови доставки в місто клієнта. Клієнт отримує відповідь із датою, а менеджер у цьому листуванні взагалі не бере участі.

Чим ШІ-агент відрізняється від чат-бота і нейромережі

Різницю видно з того, що програма робить після вашого повідомлення. Чат-бот обирає готову відповідь, нейромережа пише новий текст, агент виконує дії в робочих системах.

На практиці межі розмиті: агент часто працює всередині чат-бота. Клієнт пише боту в Telegram, а відповідь готує агент, який перевіряє замовлення і змінює його статус. Для відповідей на часті запитання вистачить звичайного бота, а помічник на мовній моделі потрібен, коли кроків багато і вони зачіпають кілька сервісів одразу.

Типи ШІ-агентів

Залежно від того, наскільки самостійно діє програма, на практиці зручно розрізняти чотири рівні:

• Асистент пропонує дію, а виконує її людина після підтвердження. Наприклад, готує чернетку відповіді на скаргу, яку менеджер править і надсилає сам. Підходить для претензій і листів великим клієнтам, де помилка коштує дорого.
• Агент однієї задачі веде одну ділянку роботи від початку до кінця. Скажімо, розбирає вхідну пошту, видаляє спам і пересилає листи в потрібний відділ. Правила такої роботи легко описати й перевірити, тому з неї зазвичай починають.
• Автономний агент працює одразу в кількох системах: бере заявку з пошти, перевіряє клієнта в CRM, ставить задачу менеджерові й сам стежить, чи її виконано. Йому потрібен доступ до кожної системи і чіткі межі, що можна змінювати без людини.
• Координатор роздає частини великої задачі іншим виконавцям і збирає результат. Один збирає дані про продажі, другий робить аналіз, третій пише звіт, а координатор зводить усе в один документ.

Приклади використання ШІ-агентів у бізнесі

ШІ-агенти для бізнесу корисні там, де та сама робота повторюється щодня і робиться за зрозумілими правилами. Ось шість задач, які помічник виконує сам:

• Відповідає клієнтам у будь-який час доби за базою знань компанії: знаходить відповідь у прайсі й умовах доставки, закриває типові питання, а складні передає людині разом з усім листуванням, щоб менеджерові не довелося перепитувати клієнта.
• Обробляє заявки: визначає, що потрібно клієнту, перевіряє клієнта за вашою базою і заповнює картку в CRM. Якщо єдиної системи обліку клієнтів у вас поки немає, починати варто з неї, і тут допоможе розробка CRM-системи.
• Готує комерційні пропозиції: бере запит клієнта, підбирає позиції з прайсу і збирає документ за шаблоном компанії, а менеджер перевіряє його перед надсиланням.
• Робить аналіз відгуків і звернень: сортує їх за темами і виділяє скарги, які повторюються. Керівник бачить зведення за темами замість сотень окремих повідомлень.
• Шукає в документах компанії, тобто в договорах і регламентах. Співробітник питає звичайними словами й отримує відповідь із назвою документа, звідки її взято.
• Стежить за замовленнями: перевіряє статуси, помічає затримку оплати чи відвантаження і нагадує про це відповідальному менеджерові.

У всіх прикладах програмі потрібні доступи до систем компанії: до CRM, пошти, складського обліку. Без них вона лише радить, і кожну дію, як і раніше, робить людина. Таке підключення до робочих процесів входить в автоматизацію бізнес-процесів.

Як створити ШІ-агента: без коду і з кодом

Шляхів два. Перший шлях: no-code платформи. No-code - це сервіси, де програму збирають із готових блоків у візуальному редакторі без програмування, наприклад n8n або Make. Логіку задають перетягуванням блоків, від події на старті до обробки моделлю і дії. Прототип виходить швидко, але можливості обмежені інтеграціями, які є в платформи.

Другий шлях: розробка під задачу. Програміст пише рішення під ваші процеси й підключає його до вашої CRM, сайту і бази даних, навіть якщо готової інтеграції для них немає. Цей шлях довший, зате дає повний контроль над логікою, пам’яттю і тим, які дані куди йдуть.

Як створити AI-агента, якщо ви запускаєте його вперше? Порядок однаковий для обох шляхів:

1. Оберіть одну задачу, яка повторюється щодня й описується одним реченням, наприклад відповіді про доставку й оплату.
2. Зберіть дані й доступи: прайс, регламенти, відповіді на часті запитання і доступ лише до тих систем, які потрібні для цієї задачі.
3. Пропишіть правила і межі: що можна, що не можна і коли розмова передається людині.
4. Перевірте помічника на реальних листуваннях за останні тижні, позначте, де відповідь неточна або клієнт не дійшов до наступного кроку, і виправте це до запуску на живих клієнтах.

Щоб помічник відповідав клієнтам у месенджері, його вбудовують у чат-бот для бізнесу.

Обмеження ШІ-агентів

Головних обмежень чотири, і для кожного є спосіб його зменшити:

• Модель може вигадати відповідь і подати її впевнено, як факт. Тому відповідати дозволяють лише за базою знань компанії, а якщо відповіді там немає, питання йде менеджерові.
• Програма може помилитися в дії, тому на важливих кроках, наприклад, коли дає знижку чи повертає гроші, вона чекає підтвердження людини, а кожну дію видно в журналі.
• Кожен запит до моделі оплачується, і за великого потоку це помітна стаття витрат. Ліміт запитів на день або місяць не дає рахунку вирости через помилку, коли програма ходить по колу.
• Результат залежить від якості даних, і якщо у двох документах різні ціни, клієнти отримають різні відповіді. Потрібен співробітник, який відповідає за базу знань, інакше за кілька місяців вона застаріє.

Часті запитання про ШІ-агентів